Grafika interaktywna o tytule ,,Obsługa posprzedażowa’’.

Obsługa posprzedażowa to wszelkie kontakty firmy ze swoim klientem zaraz po tym, kiedy dokonał on już zakupu.
Korzyści wynikające z obsługi posprzedażowej: zadowolony klient powraca do sprzedawcy, klient może stać się ambasadorem danej marki, możliwość wyjaśnienia negatywnych opinii o produkcie, wpływa na poprawę wizerunku firmy lub marki, utrzymywanie stałych klientów jest mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych.

Przykłady obsługi posprzedażowej:
1) ankieta satysfakcji - ankieta daje nam możliwość przedłużenia kontaktu z naszym klientem. Gdy występuje dany problem pozwala nam ona na złagodzenie zaistniałej sytuacji i rozwiązanie sporu bez publicznej opinii. Ankieta pozwala nam określić czy idziemy w dobrym kierunku i co ewentualnie moglibyśmy poprawić w naszej sprzedaży, daje nam spojrzenie na przyszłość.
2) Pomoc techniczna w formie rozmowy telefonicznej lub chat. Rozwiązanie tego typu stosujemy w przypadku, gdy zajmujemy się sprzedażą produktów, które wymagają serwisu lub obsługi technicznej. Klient, który zakupił w naszym sklepie dany produkt może liczyć na jego dostawę, montaż oraz pierwsze uruchomienie we własnym domu. Pomoc taka daje klientowi dużą satysfakcję oraz wiąże go z nasza firmą na dłużej. Nie musi również ponosić kosztów związanych ze skorzystaniem w tym wypadku z pomocy innych specjalistów. Z pomocy technicznej można również skorzystać w formie rozmowy telefonicznej lub live chatu. Dzięki tego typu zastosowaniu praktycznie 24 h/dobę możemy skorzystać z pomocy i zasięgnąć informacje o produktach.
3) Obsługa zwrotów i reklamacji - sposób postępowania: wysłuchanie klienta – przyjęcie argumentów; weryfikacja zgłoszonego problemu (wizyta serwisu, dokumentacja fotograficzna od klienta, opis usterki); wybór możliwie najdogodniejszego sposobu rozwiązania problemu (wizyta serwisu, kurier na koszt sprzedawcy, wysłanie wadliwej części lub wymiana produktu na nowy). Należy pamiętać aby zawsze wychodzić klientowi naprzeciw i w tym celu dobrym zwyczajem jest zamieszczenie na stronie internetowej naszej firmy kwestionariusza reklamacyjnego, który umożliwi klientowi wykonanie tego typu operacji bez większych problemów.
4) Odpowiedzi na negatywne komentarze- narzędzie pozwalające zareagować (odpowiedzieć) nam na otrzymaną informację zwrotną od klienta po zakupie.
5) Status złożonego zamówienia - informacja dotycząca stanu realizacji zamówienia.
6) Bonusy i kupony lojalnościowe - atrakcyjne dla klienta formy, z których skorzystać może np. w przypadku kolejnego zakupu.

Grafika interaktywna o tytule ,,Satysfakcja klienta’’.

Satysfakcja klienta powstaje w wyniku jego pozytywnych odczuć po dokonanym zakupie. Zadowolony klient po prostu do nas wróci. Sprzedawane produkty powinny być dobrej jakości, a opis i zastosowanie zgodny z prawdą. Ujawnienie przez klienta negatywnych cech produktu (skutków zakupu) albo uświadomienie sobie istnienia bardziej atrakcyjnych wariantów prowadzi do wywołania złego stanu emocjonalnego klienta, który zwany jest dysonansem pozakupowym. Tym samym tracimy klienta.
Satysfakcja klienta dotyczy następujący obszarów: ceny, jakości towaru, przebiegu procesu zakupowego, jakości obsługi klienta, rzetelności i szybkiej dostawy.
Sposoby pomiaru satysfakcji klienta ankieta; kontakt z biurem obsługi klienta;< rozmowy telefoniczne i live chaty; opinie pozostawione przez klientów.
Ankieta daje nam: niski koszt zebrania informacji o grupie klientów, łatwy sposób analizy, zbieranie danych o klientach.
Kontakt z biurem obsługi klienta daje nam: informację o niepokojących sygnałach pochodzących od klientów, dane dotyczące ilości potencjalnych klientów, zbieranie danych o klientach.
Rozmowy telefoniczne i live chaty dają nam: poszerzenie wiedzy o satysfakcji i preferencjach klientów, możliwość zadawania większej ilości pytań.
Opinie pozostawiane przez klientów dają nam: ocenę naszej oferty, realizacji i obsługi klienta, możliwość zastosowania różnych form oceny (opis lub gwiazdkowy model oceny), oszczędności czasu np. w stosunku do rozmowy telefonicznej.