Przyjmuje się, że informacje przekazywane są za pośrednictwem języka. Mówienie nie służy jednak tylko do przekazywania informacji, ale także do ustanawiania i podtrzymywania kontaktów międzyludzkich i więzi społecznych. Ludzie, poznając świat poprzez zmysły, interpretują te doświadczenia za pomocą języka mówionego i pisanego, używanego zarówno w komunikacji z innymi ludźmi, jak i podczas prowadzenia wewnętrznego dialogu w wyobraźni.

Badania nad komunikacją wykazują jednak, że język nie jest jedynym instrumentem przekazywania informacji i znaczeń. Komunikacja niewerbalna jest istotną częścią komunikatu, ale nie jedyną. Zwrócono zatem uwagę na takie elementy, jak: tempo wypowiedzi, intonację, śmiech, akcent, mowę ciała, w skład której wchodzą gesty, mimika oraz gospodarowanie przestrzenią. Komunikacja niewerbalna nie tylko uzupełnia komunikację werbalną, ale w niektórych sytuacjach wręcz ją zastępuje (np. gest pomachania ręką na pożegnanie czy skinienie głową na potwierdzenie).

Skuteczna komunikacja polega na spójnym powiązaniu sygnałów werbalnych i niewerbalnych – sygnały niewerbalne przyczyniają się zatem do lepszego zrozumienia sygnałów werbalnych. Dlatego też należy zadbać o spójność różnego rodzaju przekazów, jako że sygnały sprzeczne powodują u odbiorcy dezorientację i niepokój.

Komunikacja przebiega wielopłaszczyznowo.

Komunikacja jako spójna kombinacja sygnałów

Poniższy schemat ilustruje wielotorowy proces komunikowania się z uwzględnieniem różnych kanałów komunikacji.

Komunikacja werbalna

Kanał werbalny to używanie słów o określonym znaczeniu, posługiwanie się konkretnymi strukturami gramatycznymi i krótkimi lub długimi zdaniami. Kanałem werbalnym przekazuje się treść merytoryczną. Głównym instrumentem komunikacji werbalnej jest język. W celu lepszego zrozumienia znaczenia kanału werbalnego należy przeanalizować poszczególne jego elementy. Ważną częścią tego kanału są słowasłowosłowa. Dobór słów w celu opisu zdarzeń ma wpływ na wyobraźnię. Niektóre badania pokazują nawet, że słowo (a więc nazwanie zjawiska) jest często pierwotne wobec uczucia, jakie zjawisko to wywołuje u człowieka, mimo że czas między nazwaniem danej rzeczy a spowodowaną przez nią emocją jest niedostrzegalny. Dlatego w kontekście komunikowania nadawca decyduje, jakimi słowami posłużyć się w komunikacie w celu wywołania u odbiorcy określonego zachowania czy też uczucia. Ewa Brzezińska podaje przykład, w jaki sposób, opisując to samo zdarzenie za pomocą różnych słów, można zmienić sposób jego interpretacji u odbiorcy, a zatem także zmodyfikować oddziaływanie przekazu:

1. W trakcie akcji porządkowej na stadionie, w starciach z policją, zostało ciężko rannych trzech kibiców. Zostali oni odwiezieni do szpitala.

2. Policja pobiła trzech kibiców na stadionie. Ranni przebywają w szpitalu i walczą o życie***.

Dobór słów w przytoczonych cytatach całkowicie zmienia interpretację wydarzenia przez odbiorcę. Pierwsze zdanie jest neutralne zarówno pod względem treści, jak i intencji nadawcy, ma charakter czysto informacyjny. W drugim zdaniu wskazany jest winny zaistniałej sytuacji, a zarazem zasugerowana została określona interpretacja wydarzenia.

Kolejnym elementem istotnym w kontekście komunikacji werbalnej są struktury gramatycznestruktura gramatycznastruktury gramatyczne zastosowane w przekazie. Dobór określonej struktury gramatycznej ustanawia (określa) rodzaj relacji między nadawcą a odbiorcą. Obok przekazania treści merytorycznych kanał werbalny może zatem przekazywać także inne informacje, dotyczące relacji władzy, zależności czy uległości.

1. Użycie trybu rozkazującego sugeruje, że nadawca ma władzę nad odbiorcą:
   Na jutro ma pan przygotować sprawozdanie.

2. Użycie trybu oznajmującego – neutralne, nie ustanawia sytuacji zależności:
   Chciałbym, aby pan na jutro przygotował sprawozdanie.

3. Użycie trybu pytającego sugeruje, że odbiorca dominuje, a nadawca jest od niego (lub jego decyzji) zależny:
   Czy mógłby pan na jutro przygotować sprawozdanie?***

Niezwykle istotne jest także, aby komunikat był dostosowany do potrzeb, doświadczenia lub umiejętności odbiorcy. Na przykład posługiwanie się fachowym/naukowym żargonem w stosunku do odbiorcy, który nie pracuje w danej branży lub nie ma doświadczenia w określonej dziedzinie, spowoduje, że komunikacja będzie nieskuteczna, a nadawca nie osiągnie zamierzonego celu. Należy pamiętać, że to nadawca jest odpowiedzialny za wynik komunikacji.

Komunikacja niewerbalna

Na poniższej grafice przedstawiono dystans, jaki zachowują ludzie podczas komunikowania się. Należy zwrócić uwagę na fakt, że im lepiej dana osoba zna swojego rozmówcę i bardziej mu ufa, tym bardziej jest skłonna dopuścić go do siebie bliżej. Odległość jest jednym z ważniejszych elementów składowych komunikacji niewerbalnej.

RgvHGsqI0pAlc

Ilustracja przedstawiająca cztery koła ułożone koncentrycznie. Wewnętrzne, najmniejsze koło symbolizuje dystans intymny, do 45 centymetrów. Drugie koło to dystans osobniczy, od 45 do 120 centymetrów. Trzecie koło to dystans społeczny, od 1,2 do 3,6 metra. Czwarte koło to dystans publiczny, 3,6 metra lub więcej.

Pozostałe elementy komunikacji niewerbalnej to nie tylko mowa ciała, głos czy mimika, ale i komponenty związane z otoczeniem.

RkXXaroH1Xu4v

Fotografia przedstawiająca dziewczynę siedzącą po turecku na łóżku, w pokoju. Postać ma długie proste włosy zaczesane na prawą stronę, owalną twarz, cienkie brwi, lekko zwężone oczy, prosty nos i małe usta. Jest ubrana w koszulkę i dżinsy. Lekko pochyla się. Przed nią stoi otwarty laptop. Dziewczyna pracuje na komputerze. W tle plakaty na ścianie i drzwi do pokoju.

Kanały komunikacyjne

Bardzo ważnym elementem komunikacji są kanały komunikacyjne. Są one środkiem, który umożliwia przenoszenie komunikatu (przesyłają informacje od źródła do adresata). Manipulacja (w pozytywnym i negatywnym tego słowa znaczeniu) bierze swój początek w znajomości funkcjonowania poszczególnych kanałów i umiejętnego zastosowania sygnałów właściwych różnym kanałom i skomponowania ich w spójną całość, mającą za zadanie przekazanie konkretnego znaczenia. Nawet gdy mamy do czynienia z komunikacją ustną bezpośrednią, w procesie przekazania komunikatu zaangażowane zostają trzy podstawowe kanały:

Znaczenie poszczególnych kanałów komunikacji

Komunikacja interpersonalna wymaga zbudowania pewnego stosunku emocjonalnego między nadawcą a odbiorcą, kanał werbalny nie ma więc absolutnie znaczenia dominującego. Ponieważ kanał werbalny pozwala uwzględnić tylko jedną cześć komunikatu (treść), pozostałe kanały decydują o tym, jak komunikat zostanie przekazany, czyli jak nadawca mówi (kanał wokalny) i jak się w tym czasie zachowuje (kanał wizualny). Dlatego komunikat należy rozpatrywać w dwóch aspektach: w odniesieniu do jego merytorycznej zawartości i w odniesieniu do kontaktu emocjonalnego i siły perswazji.

Przykład manipulacji

W USA w prezydenckich kampaniach wyborczych tradycyjnie rywalizują kandydaci dwóch dominujących partii: demokratów i republikanów. Tematem, wokół którego republikanie starali się skupić uwagę wyborców w 1988 r., był stosunek kandydatów do kary śmierci oraz tzw. weekend pass, czyli prawa, które umożliwiało więźniom wychodzenie na przepustki. Cała uwaga zwolenników Busha skupiała się na osobie Williama Hortona, czarnoskórego więźnia, który po wyjściu na przepustkę zgwałcił kobietę na oczach jej narzeczonego, a następnie dotkliwie pobił mężczyznę. Kandydat demokratów Michael Dukakis głosował za przepustkami, więc w reklamach republikanów był przedstawiany jako winny tragedii. W reklamie zatytułowanej Drzwi obrotowe widać więźniów wchodzących jedną stroną, a wychodzących drugą. Narrator informuje widzów o polityce weekend pass, którą wspierał Dukakis. Gdy narrator podaje informację, że wielu przestępców uciekło i popełniło kolejne zbrodnie, na ekranie ukazuje się informacja: „268 zbiegło”. W połączeniu z tym, co mówi narrator, odnosi się wrażenie, że liczba 268 to liczba zbiegłych przestępców pierwszego stopnia, którzy popełnili przestępstwa, korzystając z przepustek, co jest oczywistym przekłamaniem i wynikiem sprawnego połączenia kanału wizualnego i dźwiękowego w celu manipulacji percepcją odbiorcy. Według statystyk, w ciągu 10 lat czterej przestępcy pierwszego stopnia zbiegli, a jeden z nich, właśnie Horton, dopuścił się gwałtu i pobicia.

Słownik