Skuteczna komunikacja interpersonalna
Rozwój różnych form komunikacji był jednym z fundamentów rozwoju ludzkiej cywilizacji. Współcześnie, informacja stała się jednym z najważniejszych elementów istniejących na świecie. W tym e‑materiale skupimy się na dwustronnej wymianie wiadomości, zarówno w sferze werbalnej, jak i niewerbalnej.
wyjaśniać, na czym polega komunikowanie się,
rozróżniać składowe procesu komunikowania się,
dobierać czynniki wpływające na skuteczność komunikowania się,
zauważać i wprowadzać w życie zachowanie związane z komunikacją interpersonalną ważne dla zdrowia i bezpieczeństwa.
1. Składowe procesu komunikowania się
Słowo komunikowanie zostało zaczerpnięte z języka łacińskiego, w którym jako czasownik ‘communico’ [czyt. komuniko], oznacza uczynić wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości, naradzać się, a jako rzeczownik communio [czyt. komunio], oznacza wspólność, poczucie łączności.
Komunikowanie się polega na przekazywaniu informacji – komunikatu - pomiędzy nadawcą, a odbiorcą.
Nadawca komunikatu chcąc uzyskać określony przez siebie cel wybiera odbiorcę i dobiera do niego sposób, język, miejsce i czas komunikowania się, a także decyduje o tym, jakie informacje będą przekazane. Dobierając treść komunikatu musi pamiętać o możliwości zrozumienia go przez odbiorcę np. dzieci posługują się niewielkim zakresem słownictwa i komunikat zawierający informacje naukowe może być dla nich niezrozumiały.
Odbiorca komunikatu to osoba, do której informacja jest adresowana. Aby proces komunikowania się był skuteczny, odbiorca musi być otwarty na informacje, gotowy do jej odbioru i zrozumienia. Dlatego ważna jest aktywność podczas słuchania, polegająca między innymi na zadawaniu pytań wyjaśniających niezrozumiałe zagadnienia.
Treść komunikatu jest przekazywana za pomocą słów oraz ich oprawy, czyli w przypadku rozmowy bezpośredniej, komunikacji werbalnej towarzyszy niewerbalna np. gesty, mimika, a w przypadku korespondencji oprawą będzie rodzaj użytego papieru, logo, barwa czcionek.
Kontekst komunikatu to inaczej zależność poszczególnych informacji (słów, zwrotów) zawartych w komunikatach od informacji (słów, zwrotów) bezpośrednio ich poprzedzających. Słowo mistrz może mieć znaczenie pozytywne lub negatywne w zależności od kontekstu np. Janek, dużo ćwiczył i wygrał zawody, więc jest w tej dziedzinie mistrzem, a Stanisław cały rok się unikał klasówek, osiągnął w tej dziedzinie mistrzostwo.
Otoczenie, to ogół czynników zewnętrznych i wewnętrznych, które mogą decydować o powodzeniu procesu komunikowania się. Decydując się na przekazanie komunikatu należy zastanowić się jakie warunki będą temu sprzyjały, a jakie odciągną uwagę odbiorcy od treści komunikatu. Spokojne miejsce, w którym jest mało bodźców rozpraszających będzie sprzyjało skupieniu na treści rozmowy. Uroczysta oprawa, galowy strój, spowodują podniesienie rangi przekazywanych komunikatów. Natomiast gwar, zmieniające się np. w telewizorze obrazy lub zajmowanie się innymi czynnościami, będzie zakłócało komunikację. Warto pamiętać także o tym, że zmęczenie, stres lub strach to czynniki, które mogą zakłócać proces komunikowania się.
Obejrzyj poniższy film, żeby zapoznać się z podstawowymi zagadnieniami związanymi z komunikacją.
Film dostępny pod adresem /preview/resource/R1csB5q6u77Ud
Film dotyczy początku powstania języka, a także komunikacji werbalnej, niewerbalnej, komunikacji przez telefon komórkowy. Omawiane są postawy przyjmowane podczas rozmowy w sytuacji negocjacyjnej (zachowania asertywne, odmowa). Przedstawiono również sytuacje, kiedy nie powinno się negocjować.
Wyjaśnij, dlaczego opanowanie komunikacji niewerbalnej jest równie ważne, co przekazywanie informacji za pomocą języka.
Zastanów się i wyjaśnij, co - oprócz przekazu werbalnego i niewerbalnego - wpływa na przebieg procesu komunikacji.
Poniższa grafika prezentuje zależności pomiędzy postawą przyjętą w procesie komunikacji, a polem wyboru jakie otrzymujemy w rezultacie.
2. Komunikowanie się – wymiar praktyczny
Aby proces komunikowania się był skuteczny należy pamiętać o:
celu komunikowania się – np. komunikat dotyczący zagrożenia dla życia lub zdrowia, ma na celu ostrzeżenie ludzi, aby mogli podjąć zapobiegające działania. Wobec tego komunikat musi być krótki i zwięzły, zrozumiały dla wszystkich, wskazujący miejsce i czas wystąpienia zagrożenia oraz sposób postępowania. Natomiast komunikat o nowościach technicznych np. o nowych telefonach może być zachętą do zakupu takiego telefonu, dlatego będzie wypowiedzią obszerną często ilustrowaną pokazem, zawierającą dużo danych technicznych, które będą zrozumiałe dla zainteresowanych osób;
doborze właściwego miejsca i czasu – np. komunikat o zagrożeniu musi być dostarczony do osób znajdujących się w miejscu występowania zagrożenia i w czasie go poprzedzającym, a komunikat o nowych rozwiązaniach technicznych powinien być przekazany w miejscu i czasie, który sprzyja poznawaniu nowości np. podczas targów lub wystaw technicznych;
dobraniu sposobu przekazywania komunikatu – np. komunikat o zagrożeniu może być wysłany w formie SMS lub podany przez media (radio, telewizja), a komunikat o nowościach technicznych może być przekazany podczas pokazu, za pośrednictwem czasopism branżowych lub przedstawicieli handlowych;
dobraniu grupy odbiorców – komunikat o zagrożeniu powinien dotrzeć do wszystkich, którzy mogą być zagrożeni, a komunikat o nowościach technicznych do wybranej grupy odbiorców, którzy będą takimi nowościami zainteresowani.
Zaplanowanie powyższych czynników stanowi podstawę efektywnego procesu komunikowania.
Komunikacja może być jedno lub dwustronna. Jednostronna polega na przekazywaniu informacji tylko przez nadawcę. Odbiorca biernie odbiera komunikat. Natomiast w przypadku komunikacji dwustronnej obie strony aktywnie uczestniczą w wymianie informacji.
Komunikacja interpersonalnaKomunikacja interpersonalna wymaga jednak określonych kompetencji, jeżeli chcemy, żeby przynosiła nam rezultaty, jakich oczekujemy.
Poniższa prezentacja to case‑studycase‑study rozmowy biznesowej. Jest to rzecz jasna jeden z milionów scenariuszy, jakie codziennie rozgrywają się w tego typu rozmowach. Zostały w niej szczególnie uwypuklone niektóre możliwe, często stosowane zachowania stron.
Obejrzyj ją uważnie, a następnie rozwiąż znajdujące się niżej polecenia.
Komunikacja a osiąganie celów.
Wyobraźmy sobie spotkanie dwóch osób. Przyjmijmy, że jest to dwóch biznesmenów. Gospodarzem jest Mariusz, który ma ładne biuro w nowoczesnym budynku. Przychodzi do niego Andrzej. Nie ma on aż tak dużej firmy, ale jest zdecydowany odnieść sukces w rozmowach z Mariuszem.
Możemy też założyć, że obie strony są nieco nieufne i obie spróbują zdeprymować drugą osobę. Mariusz, będąc gospodarzem spotkania, przygotował się do niego wcześniej. Usiadł za dużym biurkiem, za sobą mając okno, przez które świeci słońce. Celem jest to, aby promienie słoneczne przez całą rozmowę dekoncentrowały Andrzeja, który nie będzie mógł się skupić na tym, co mówi Mariusz.
Co więcej, Mariusz posiada także drugą, być może jeszcze ważniejszą przewagę nad Andrzejem. Przypadkiem znalazł innego dostawcę, sprzedającego produkty zbliżone do produktów Andrzeja.
Andrzej domyśla się, że Mariusz przygotował się wszechstronnie do spotkania. Jednocześnie wie, że nie może sobie pozwolić na porażkę w negocjacjach. Jego firma jest zbyt mała w porównaniu z firmą Mariusza i może stracić więcej pieniędzy. W jaki sposób Andrzej może odwrócić sytuację na swoją korzyść?
W celu uniknięcia negocjacyjnego stresu przemyślał dokładnie, co najgorszego może się wydarzyć, jeżeli nie uda mu się dojść do porozumienia z Mariuszem. Pozwoliło mu to zwiększyć pewność siebie, gdyż doszedł do wniosku, że z trudem, ale jednak, poradzi sobie bez kontrahenta w postaci Mariusza.
Andrzej musi też uporać się z pozostałymi dwoma problemami. Domyśla się, że podobnych do jego produktów jest na rynku więcej. Ponadto wie, że rozmowa nie będzie dla niego komfortowa, bo Mariusz zrobi wszystko, żeby jego uwaga została rozproszona.
Warto zwrócić uwagę, że Andrzej ma kilka sposobów na wyjście z nieprzyjemnej sytuacji. Wie już, że może odmówić współpracy, może także pozwolić sobie na zachowanie asertywne oraz na podjęcie negocjacji.
Pierwsza propozycja skierowana przez Andrzeja w stronę Mariusza nie dotyczy warunków umowy, ale zmiany otoczenia, w którym prowadzone są rozmowy. Mariusz może się na to nie zgodzić. Jednak Andrzej może również przeciągać negocjacje, wiedząc, że nie straci wszystkiego. Bez wątpienia nie powinien kontynuować rozmów, jeśli nie czuje się dobrze w miejscu ich prowadzenia.
Zakładając, że uda się rozwiązać problem dyskomfortu, pozostanie jeszcze kwestia produktu i jego ceny. W tym względzie wiele zależy od Andrzeja i od tego, czy wykonał on pracę w celu przygotowania się do rozmowy. Nie ma argumentu cenowego, może jednak podnosić inne, np. ilościowe, jakościowe czy dotyczące terminowości dostarczania towaru przez jego firmę.
Film dostępny pod adresem /preview/resource/RrWngp98BMme7
Film przedstawia białego mężczyznę w garniturze, który wita się z czarnym mężczyzną ubranym w podobny sposób. Najpierw podają sobie rękę, a następnie czarny mężczyzna wskazuje białemu krzesło. Znajdują się w biurze: widoczne jest biurko, na którym stoi laptop, papiery i zielony kwiat.
Obaj biznesmeni cały czas zachowują dla siebie alternatywne warianty. W opisanej sytuacji zachowali jednak wspólne punkty, co jest istotne dla nawiązania współpracy. Mariusz może podpisać umowę z nowym partnerem, ale nie ma pewności, czy będzie od niego otrzymywał produkty o tej samej jakości. Z kolei Andrzej nie zbankrutuje, niezależnie od tego czy zrezygnuje sam, czy Mariusz okaże się skuteczniejszym negocjatorem. Jednak szukanie nowego odbiorcy swojego produktu również będzie się dla niego wiązało z ryzykiem.
Przedstaw, w jaki sposób Andrzej mógł przekonać Mariusza do własnego produktu.
Wyjaśnij, dlaczego w zarysowanym scenariuszu przebiegu rozmowy udało się podtrzymać wspólną przestrzeń korzyści.
Uzasadnij na podstawie przykładu Andrzeja, konieczność rozważenia najgorszych możliwych wariantów w razie niepowodzenia negocjacji.
Elementy składowe skutecznego procesu negocjacji zostały przedstawione na poniższej ilustracji.
3. Podsumowanie
Słowo „komunikowanie” pochodzi z łaciny i odnosi się do wymiany informacji.
Komunikacja interpersonalna dotyczy wymiany myśli, poglądów, emocji, pomiędzy co najmniej dwiema osobami. Może się jednak odbywać również w znacznie większej skali.
Komunikację możemy podzielić na werbalną i niewerbalną, jedno lub dwustronną.
Aby proces komunikowania się był skuteczny należy pamiętać o zaplanowaniu celu komunikowania się, dobraniu właściwego miejsca, czasu i sposobu przekazywania komunikatu oraz właściwej grupy odbiorców.
4. Słownik
best alternative to a negotiated agreement [wym. best alternejtif to a negoszijeted agriment] - najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia
studium przypadku, w badaniach naukowych z zakresu nauk społecznych, w tym nauki o komunikowaniu, używa się metodycase‑study analysis[wym. metody kejs stady analisys], czyli analizy studium przypadku, do praktycznego wyjaśnienia zagadnień teoretycznych
wymiana informacji pomiędzy co najmniej dwiema osobami. Może przybierać formę werbalną (językową), oraz niewerbalną, związana z odruchami ciała, uświadomionymi lub nie
termin wywodzący się z łaciny (communico, communio), oznaczający współcześnie wymianę informacji pomiędzy ludźmi lub alternatywnie fizyczne przemieszczanie się na odległość
worst alternative to a negotiated agreement [wym. łorst alternejtif to a negołszijated agriment] - najgorsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia
zone of a possible agreement [wym. zołn of a posibyl agriment] - strefa możliwego porozumienia
5. Zadania
Zaznacz czynniki, które ułatwiają zrozumienie komunikatu.
Zaznacz, które stwierdzenia są prawdziwe, a które fałszywe.
Zaznacz, czym charakteryzuje się zachowanie asertywne.
Zaznacz, co decyduje o odbiorze i interpretacji przekazu przez drugą stroną w przypadku komunikacji niewerbalnej.
Uporządkuj podane skrótowce oznaczające alternatywy dla negocjowanego porozumienia, zaczynając od najgorszego, przez neutralny, do najkorzystniejszego.
Napisz krótką informację dotyczącą sytuacji, w których nie powinno się negocjować.
Podaj kilka przykładów sytuacji, w których nadużywane jest zaufanie rozmówcy w celach przestępczych, a następnie wyjaśnij, jak należy reagować w takich sytuacjach.
Notatnik
Bibliografia
Barry B., Lewicki R.J., Saunders D.M., (2012), Zasady negocjacji, Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.
Dobek‑Ostrowska B., (2006), Komunikowanie polityczne i publiczne, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.