Opis zdarzenia

Tło (np. opis firmy, produktu, zdarzeń)

Firma call center zatrudniająca około 30 pracowników rozwija swoją działalność i poszukuje nowego managera. Właściciele zakładają, że osoba ta będzie w dużej mierze odpowiadać za prowadzenie firmy, a w przypadku otwarcia w przyszłości nowego oddziału, przejmie zarządzanie nim. W celu zatrudnienia managera niezbędne jest przeprowadzenie rekrutacji i wybór możliwie najlepszego kandydata, za co odpowiada pracownik działu zasobów ludzkich.

Problem – wyzwanie (np. co się wydarzyło, jaki jest problem, jakie wyzwanie stoi przed przedsiębiorstwem‑bohaterami)

W celu przygotowania rekrutacji pracownik działu zasobów ludzkich musi określić profil pożądanego kandydata, scharakteryzować wymagane doświadczenie, jego cechy i kompetencje. Pod uwagę należy przede wszystkim wziąć jego obowiązki, które właściciele firmy opisują jako:

1. współpraca z klientami – zarówno ich pozyskanie jak i realizacja współpracy,

2. zarządzanie pracownikami – zatrudnianie, zwalnianie, określanie wynagrodzeń i nagród,

3. odpowiedzialność przed właścicielami firmy za podejmowane działania.

Na tej podstawie rekruter musi określić pożądane kompetencje kandydata.

Działania przyjęte przez firmę/ bohatera (efekt)

Rekruter dokonał określenia kompetencji z uwzględnieniem ich podziału dla poszczególnych grup, z którymi manager będzie współpracował. Należy wskazać, że kompetencje te mogą być nazwane w inny sposób, a ich lista może być uzupełniona o inne i bardziej szczegółowe.

Określone kompetencje/ umiejętności to:

1. Klienci:

a. wiedza z zakresu działalności branży call center (jakie są ceny takich usług, kto ich potrzebuje),

b. umiejętności interpersonalne (nawiązywanie kontaktów, słuchanie ze zrozumieniem i prowadzenie dialogu, nastawienie na szukanie rozwiązań korzystnych dla klienta i firmy),

c. prowadzenie negocjacji (określanie warunków współpracy, takich jak cena usługi i jej argumentowanie, określanie różnych ścieżek rozwoju negocjacji i przewidywanie dzięki nim wariantów usług dostosowanych do klienta),

d. zarządzanie i organizacja pracy (określanie realnych do osiągnięcia celów i sposobu w jaki zostaną one zrealizowane, logiczne myślenie o czynach i ich możliwych konsekwencjach, planowanie harmonogramu zadań).

2. Pracownicy:

a. wiedza z zakresu zadań pracowników (co robią, jakie problemy spotykają ich na co dzień),

b. obiektywna ocena zdarzeń i postępowań pracowników,

c. umiejętne motywowanie np. jako adekwatne dodatkowe wynagrodzenie,

d. umiejętności interpersonalne, zarządzanie i organizacja pracy.

3. Właściciele:

a. wiedza z zakresu finansów przedsiębiorstw i prawa związanego z zatrudnianiem pracowników czy ochrony danych osobowych,

b. odpowiedzialność,

c. umiejętności interpersonalne, zarządzanie i organizacja pracy.

Na podstawie powyższej listy rekruter opracował ogłoszenie na dane stanowisko i przeprowadzał rekrutację.

Pomimo długo trwającej rekrutacji nie udało się znaleźć idealnego kandydata, co jednak jest częstym zjawiskiem. Wybrana została osoba o możliwie jak najbardziej zbliżonych kompetencjach do wymaganych i określono szkolenia jakie powinna przejść, aby dobrze realizować swoje zadania.

Pytania pomocnicze do dyskusji

1. Jak uczniowie wyobrażają sobie takiego managera - jak wygląda, jak się ubiera, jak się zachowuje?

2. Jak wygląda współpraca z klientami? Jakie kompetencje są w niej wymagane?

3. Jaki wyglądają codzienne zadania w kierowaniu pracownikami? Jakie kompetencje są wymagane przy zarządzaniu nimi?

4. Jak powinny wyglądać relacje pomiędzy managerem a właścicielami firmy?

5. Jak powinny wyglądać relacje pomiędzy managerem a właścicielami firmy?

Fundacja Warszawski Instytut Bankowości

Jesteśmy organizatorem jednego z największych programów  pozaformalnej edukacji ekonomicznej w Europie - Bankowcy dla Edukacji. Realizujemy kilkanaście projektów edukacyjnych skierowanych m.in. do uczniów i nauczycieli. Każdego roku, poprzez nasze bezpłatne projekty edukacyjne, docieramy do kilkuset tysięcy uczniów w całej Polsce, współpracując z kilkoma tysiącami nauczycieli.

Od 1 stycznia 2023 r. realizujmy projekt wpierający nauczycieli przedmiotu biznes i zarządzanie - szczegółowe informacje dostępne są na www.BiznesiZarzadzanie.pl