Badania przeprowadzone przez badaczy z Wydziału Marketingu na uniwersytecie w Wirginii w 2002 roku pokazały pewną zależność w procesie zarządzania reklamacjami. Gdy reakcja na złożoną reklamację okazuje się dla klienta satysfakcjonująca, klient ocenia firmę lepiej niż przed niefortunnym incydentem. Gdy jednak ta sama firma po raz drugi zawiedzie klienta, mimo ponownego pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, klient rezygnuje definitywnie z jej usług. Liczba składanych reklamacji obniża wiarygodność firmy w oczach klientów.

Indeks górny 3 Źródło: Justyna Świątkowska, [na podstawie:] https://www.researchgate.net/ [dostęp 5.02.2024], licencja: CC BY-SA 3.0. Indeks górny koniec^{3 Źródło: Justyna Świątkowska, [na podstawie:] https://www.researchgate.net/ [dostęp 5.02.2024], licencja: CC BY-SA 3.0.}