Infografika o tytule ,,Reklamacje na usługi pocztowe’’.

1. Reklamacja usługi – EKSPRES PIENIĘŻNY - Poczta Polska S.A. ponosi odpowiedzialność za realizację usługi Ekspres Pieniężny. Każdorazowo kiedy usługa nie została wykonana lub została wykonana nienależycie usługodawcy (klientowi) przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Klient może złożyć reklamację w każdej placówce pocztowej na piśmie lub w formie elektronicznej. Jeżeli nie został dotrzymany termin doręczenia środków w usłudze Ekspres Pieniężny „na teraz”, „na dziś” czy „na jutro”, klientowi przysługuje odszkodowanie w wysokości połowy kwoty pobranej przy nadaniu. Wyłączona z reklamacji jest sytuacja, gdzie była podjęta próba wypłaty pod wskazanym adresem i pozostawiono adresatowi zawiadomienie. Jeżeli natomiast usługa nie została w ogóle wykonana, klientowi przysługuje niezwłoczny zwrot kwoty określonej podczas nadania przelewu oraz całości opłaty pobranej przy nadaniu. Uznane odszkodowanie wypłacane jest w ciągu 30 dni od daty uznania reklamacji. Przepisy Regulaminu świadczenia usługi finansowej płatniczej Ekspres Pieniężny w obrocie krajowym przewidują również możliwość dochodzenia odszkodowania uzupełniającego do rzeczywiście poniesionej szkody z powództwa cywilnego.
Prawidłowa realizacja zadań pracownika Poczty przy przyjmowaniu usługi Ekspres Pieniężny, czy przekazu pocztowego ma kluczowy wpływ na prawidłową realizację usługi i uniknięcie składania reklamacji przez klientów. Bezbłędne wpisanie adresu adresata oraz kwoty przekazu jest najistotniejsze.

2. Postępowanie reklamacyjne usługi – EKSPRES PIENIĘŻNY - reklamacja jest zgłoszeniem składanym w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi. Nie zawsze jednak poszkodowany klient chce złożyć reklamację, często odstępuje od wszelkich roszczeń. Złożenie reklamacji nie jest obowiązkiem.
Prawo dochodzenia roszczeń przysługuje nadawcy usługi lub adresatowi. Jeżeli nadawca usługi zrzeka się na rzecz adresata prawa dochodzenia roszczeń, wówczas reklamację składa adresat usługi Ekspres Pieniężny. Reklamacja może być złożona w każdej placówce pocztowej po uprzednim przedłożeniu potwierdzenia nadania lub kopii potwierdzenia nadania (w przypadku drogi elektronicznej skan dokumentu). Reklamacja składana formie elektronicznej przekazywana jest na adres mailowy: reklamacje.przekazow@poczta-polska.pl Poczta Polska S.A rozpatruje złożoną reklamację w ciągu 15 dni roboczych licząc od dnia następnego po dniu jej otrzymania. O wynikach dotyczących rozpatrzenia reklamacji Poczta Polska informuje składającego reklamację w formie pisemnej.
W szczególnych sytuacjach, jeżeli nie jest możliwe rozpatrzenie reklamacji w ciągu 15 dni, Poczta Polska powinna o tym niezwłocznie poinformować klienta. . Wówczas czas przeznaczony na rozpatrzenie reklamacji może zostać wydłużony maksymalnie do 35 dni roboczych.
Klient wnosi reklamację w formie pisemnej z wykorzystaniem uniwersalnego formularza reklamacyjnego (w przypadku drogi elektronicznej jest to skan dokumentu). Formularz reklamacyjny powinien zawierać następujące elementy: imię, nazwisko oraz adres reklamującego, powód złożenia reklamacji, numer EP – nadawany każdej usłudze (identyfikator UIP), datę, sposób nadania, rodzaj EP, dane adresata, kwotę, dyspozycję reklamującego w razie niewypłacenia EP, podpis składającego reklamację i kwotę roszczenia lub informację, że reklamujący nie żąda odszkodowania.
O wyniku rozpatrzenia złożonej reklamacji Poczta Polska S.A. zawiadamia reklamującego w formie pisemnej lub elektronicznej. Postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w tym również postępowania reklamacyjnego usługi EP jest Inspekcja Handlowa (ustawa z dnia 23.09.2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich).
Do reklamacji należy dołączyć oryginał potwierdzenia nadania lub odpis (do wglądu). W przypadku nadania EP przez Internet dołączenie potwierdzenia nadania do Uniwersalnego formularza reklamacyjnego nie jest wymagane. Źródło: Regulamin świadczenia usługi finansowej płatniczej Ekspres Pieniężny w obrocie krajowym (Poczta Polska SA).

3. Reklamacja usługi – PRZEKAZ POCZTOWY - Poczta Polska S.A. ponosi odpowiedzialność za realizację usługi przekaz pocztowy w obrocie krajowym. Każdorazowo, kiedy usługa nie została wykonana, usługodawcy (klientowi) przysługuje prawo do złożenia reklamacji.
Za niewykonanie usługi przekaz pocztowy w obrocie krajowym uważa się niedoręczenie kwoty pieniężnej określonej przez nadawcę przekazu. Powyższe nie dotyczy świadczeń z ubezpieczenia społecznego nadawanych przez ZUS (zasiłki, renty, emerytury i inne świadczenia). Doręczanie kwot pieniężnych nadawanych przez ZUS regulowane jest osobnymi przepisami umowy zawartej przez Pocztę Polską S.A. z Zakładem Ubezpieczeń Społecznych. Są jednak sytuacje, które wyłączają odpowiedzialność Poczty Polskiej za niewykonanie usługi przekazu pocztowego w obrocie krajowym.

Jest to działanie tzw. siły wyższej takiej jak na przykład klęska żywiołowa, czy też wystąpienie przyczyn leżących po stronie nadawcy lub adresata. Mogą to być np. podanie błędnych danych adresata w przekazie pocztowym lub też naruszenie przez nadawcę lub adresata przepisów ustawy i regulaminu Poczty Polskiej.
Odszkodowanie, które przysługuje za niewykonanie usługi to pięciokrotność kwoty opłaty pobranej za jego nadanie. W przypadku uznania reklamacji odszkodowanie czy karę umowną wypłaca się zgodnie z dyspozycją składającego reklamację w terminie do 30 dni od daty uznania reklamacji.

4. Postępowanie reklamacyjne – krajowy PRZEKAZ POCZTOWY - reklamację za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi przekazu pocztowego w obrocie krajowym można składać w formie pisemnej lub elektronicznej. Złożyć reklamację należy nie wcześniej niż po upływie 14 dni roboczych licząc od dnia następnego po dniu nadania a nie później niż 12 miesięcy od dnia nadania przekazu.
Zgłoszenia reklamacyjnego dokonuje się na uniwersalnym formularzu reklamacyjnym dla przekazu pocztowego w obrocie krajowym. Możliwe jest też zgłoszenie ustne do protokołu w placówce pocztowej. Dokumentem weryfikującym zgłoszenie reklamacyjne jest przedłożone do wglądu potwierdzenie nadania przekazu pocztowego. W przypadku usługi nadawanej przez Internet dokument ten nie jest wymagany.
Uniwersalny Formularz Reklamacyjny zawiera dane nadawcy, dane adresata oraz dane z potwierdzenia nadania. Reklamacja przekazu pocztowego w obrocie krajowym rozpatrywana jest w terminie 30 dni od dnia jej złożenia.
Informacje o wyniku postępowania reklamacyjnego przekazywane są na piśmie lub drogą elektroniczną.
Postępowanie reklamacyjne w zakresie przekazów pocztowych w obrocie krajowym jest dwuinstancyjne. Rozpatrywanie i załatwianie reklamacji w pierwszej i drugiej instancji prowadzą wyznaczone jednostki Poczty Polskiej S.A.
Odwołanie wnosi się w terminie 14 dni od daty otrzymania odpowiedzi z jednostki pierwszej instancji. Prawo do wniesienia odwołania przysługuje reklamującemu. Jednostka drugiej instancji rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia złożenia odwołania, o wyniku rozpatrzenia odwołania.
Reklamujący w zakresie usługi przekaz pocztowy, może przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej odwołać się i dochodzić roszczeń w postępowaniu sądowym lub w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Źródło: REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI PRZEKAZ POCZTOWY.

5. Reklamacja – zagraniczny PRZEKAZ POCZTOWY - Poczta Polska S.A. ponosi odpowiedzialność za realizację usługi przekaz pocztowy w obrocie zagranicznym w zakresie międzynarodowych przepisów pocztowych.
Rola Poczty Polskiej w zakresie usługi przekazu pocztowego w obrocie zagranicznym ogranicza się do prawidłowego wykonania usługi. Usługa jest wykonana prawidłowo wówczas, gdy wpłacona w placówce pocztowej kwota zostanie wypłacona adresatowi, przekazana na jego konto lub zwrócona nadawcy w przypadku niedoręczenia.
Odpowiedzialność Poczty Polskiej w zakresie usługi przekazu pocztowego w obrocie zagranicznym dotyczy kwot wpłaconych w placówce pocztowej lub na konto Poczty Polskiej do czasu gdy przekaz nie został doręczony lub wpłacony na konto adresata czy też nie został zwrócony w przypadku niedoręczenia. W przypadku opóźnień w realizacji usługi przekazu pocztowego w obrocie zagranicznym Poczta Polska nie ponosi odpowiedzialności. Nie ponosi jej także, jeżeli przyczyną niewykonania usługi jest tzw. siła wyższa (okoliczności, na które instytucja nie ma wpływu) lub jest wynikiem błędu nadawcy lub konfiskaty kwoty. W przypadku braku doręczenia nadanej kwoty w przekazie pocztowym w obrocie zagranicznym. Poczta Polska zwraca opłatę za nadanie oraz kwotę przekazu.

6. Postępowanie reklamacyjne – zagraniczny PRZEKAZ POCZTOWY - Reklamacja przekazów pocztowych w obrocie zagranicznym rozpatrywana jest przez właściwą placówkę pocztową w terminie nie dłuższym niż jeden miesiąc od dnia jej nadania. Zgłaszać reklamację można nie wcześniej niż po upływie 14 dni licząc od dnia następnego po terminie nadania, nie później niż w ciągu 6 miesięcy od dnia nadania.
Reklamację należy wnieść w formie pisemnej lub elektronicznej na uniwersalnym formularzu reklamacyjnym w obrocie zagranicznym. Możliwe jest również złożenie reklamacji ustnie do protokołu w placówce pocztowej. Informacje o wyniku postępowania reklamacyjnego przekazywane są na piśmie lub drogą elektroniczną. Poza drogą reklamacyjną roszczeń można dochodzić również na drodze sądowej lub w pozasądowym rozwiązywaniu sporów za pośrednictwem prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. W sytuacji, kiedy Poczta Polska nie może dotrzymać terminu rozstrzygnięcia reklamacji wynikającego z obowiązujących przepisów, należy o tym fakcie poinformować składającego reklamację. Jednocześnie należy podać przyczynę zwłoki. Źródło: REGULAMIN ŚWIADCZENIA USŁUGI PRZEKAZ POCZTOWY