Autorek e‑materiału: Ewelina Ramotowska, Zuzanna Kościuk

Autorki scenariusza: Zuzanna Ładyga‑Michalska

Przedmiot: język angielski

Temat zajęć: Complaining, Returning, and Refunding / Reklamacje oraz zwroty towarów i kosztów

Grupa docelowa: klasa 3 liceum/technikum

Podstawa programowa:

Cele kształcenia – wymagania ogólne: I, II, III, IV, V

Treści nauczania – wymagania szczegółowe: I.7, II.3, II.5, III.1, III.3, III.4, III.7, V.2, V.6, V.7, V.12, VI.4, VIII.3, X

Poziom nauczania: rozszerzony

Kształtowane kompetencje kluczowe:

1. [K1] kompetencje w zakresie rozumienia i tworzenia informacji

2. [K2] kompetencje w zakresie wielojęzyczności

3. [K4] kompetencje cyfrowe

4. [K5] kompetencje osobiste, społeczne i w zakresie umiejętności uczenia się

Cele operacyjne:

1. Uczeń stosuje słownictwo związane z reklamacjami, zwrotami towarów i formami rekompensaty.

2. Uczeń potrafi opisać własne doświadczenia związane z wadliwym towarem i niesatysfakcjonującą obsługą.

3. Uczeń potrafi napisać list formalny, w którym wyraża niezadowolenie z obsługi.

Cele motywacyjne:

1. Uczeń rozwija kompetencje językowe i przyswaja słownictwo umożliwiające rozwiązanie problemów, takich jak zwroty i reklamacje w sferze zakupów i usług.

2. Uczeń kształtuje wiedzę na temat rozwiązań, jakie ma klient w przypadku niezadowalającego poziomu usług.

Strategie uczenia się:

1. strategie pamięciowe (obraz i dźwięk; skojarzenia myślowe, umieszczanie nowych słów w kontekście)

2. strategie kognitywne (ćwiczenie wymowy, analizowanie i rozbijanie zdań i zwrotów na mniejsze części)

3. strategie kompensacyjne (domyślanie się znaczenia słów z kontekstu)

Metody/techniki nauczania:

1. podejście komunikacyjne

2. metoda kognitywna

3. konektywizm

4. podejście humanistyczne

5. metoda podająca (praca z tekstem)

6. metoda cyfrowa (praca z użyciem komputera)

7. metoda praktyczna (ćwiczenia przedmiotowe)

8. metoda aktywizująca (praca z mapą pojęć, dyskusja w parach/grupach/na forum klasy/inscenizacja)

Formy zajęć:

1. praca w parach

2. praca w grupach

3. praca indywidualna

4. praca całego zespołu klasowego

Środki dydaktyczne:

1. komputer z głośnikami i dostępem do internetu

2. zasoby multimedialne zawarte w e‑materiale

3. tablica interaktywna

4. ew. urządzenia (laptopy, tablety) dla indywidualnych uczniów

PRZEBIEG LEKCJI:

Faza wprowadzająca:

1. Nauczyciel prosi uczniów o spojrzenie na zdjęcie Your order has finally arrived, but take a look inside and make sure it's the item you ordered (Przeczytaj). Pyta uczniów: Do you often shop online? What is your exeperience with receiving goods via courier services? Uczniowie dzielą się doświadczeniami na forum klasy.

2. Następnie uczniowie wspólnie z nauczycielem analizują wykres w Exercise 1 (Przeczytaj). Wybierają na forum klasy prawidłowe odpowiedzi, uzasadniając swoje wybory.

3. Nauczyciel pyta uczniów: Do you have any bad shopping experiences? What do you do when you’re dissatisfied with products/services? Uczniowie odpowiadają na forum klasy.

Faza realizacyjna:

1. Nauczyciel prosi uczniów o przeczytanie tekstu Does Ideal Service Even Exist? i wybranie odpowiednich odpowiedzi w Exercise 2 (Przeczytaj). Uczniowie najpierw pracują samodzielnie, po czym odpowiedzi są sprawdzane na forum klasy, a uczniowie uzasadniają swoje odpowiedzi podając logiczne i syntaktyczne powody, dla których je wskazali.

2. Uczniowie czytają ponownie tekst Does Ideal Service Even Exist? i wybierają prawidłowe odpowiedzi w Exercise 3 (Przeczytaj). Uzasadniają odpowiedzi na forum klasy cytując odpowiednie fragmenty tekstu, a nauczyciel nanosi odpowiedzi na tablicę.

3. Uczniowie w parach łączą wyrażenia z ich definicjami w Exercise 4 (Przeczytaj) i podają odpowiedzi na forum klasy.

4. Uczniowie samodzielnie na urządzeniach mobilnych uzupełniają zdania w Exercise 5 (Przeczytaj). Nanoszą odpowiedzi na tablicę.

5. Uczniowie rozmawiają w parach lub niewielkich grupach na temat z Exercise 6 (Przeczytaj): Have you ever had problems with the service or an item you bought? (If you haven't, imagine the situation). Describe the situation and the resolution you sought. Remember to use the vocabulary from the text.
   Uczniowie dzielą się na forum klasy informacjami uzyskanymi od kolegów/koleżanek.

6. W ramach przygotowania do pracy z mapą pojęć, uczniowie spoglądają na zdjęcie Any problems with your order, Madame? (Mapa pojęć), a nauczyciel pyta uczniów: What does good customer service mean? How does a good customer behave when dealing with poor service? Uczniowie dyskutują na forum klasy.

7. Następnie uczniowie wykonują Exercise 1 (Mapa pojęć). Podają odpowiedzi na forum klasy i dyskutują na ich temat, uzasadniając swoje opinie.

8. Nauczyciel wyświetla na tablicy mapę pojęć i analizuje są wspólnie z uczniami, po czym prosi uczniów o uzupełnienie mapy podanymi wyrażeniami.

9. Uczniowie na forum klasy łączą elementy w  Exercise 2 (Mapa pojęć), sprawdzając w ten sposób czy uzupełnili mapę poprawnie.

10. Nauczyciel odtwarza nagranie (Mapa pojęć), po czym uczniowie wybierają odpowiedzi w Exercise 3 (Mapa pojęć). Podają je na forum klasy, uzasadniając je (na podstawie tego, co zapamiętali z nagrania i/lub transkryptu), a nauczyciel nanosi odpowiedzi na tablicę.

Faza podsumowująca:

Uczniowie pracują w parach. Jedna osoba wciela się w rolę niezadowolonego klienta restauracji, podczas gdy kolega/koleżanka z pary gra pracownika/pracowniczkę obsługi. Odgrywają scenę składania skargi, po czym zamieniają się rolami. Chętni prezentują inscenizacje na forum klasy.

Praca domowa:

1. Uczniowie wykonują jedno lub dwa ćwiczenia spośród Exercise 1–6 (Sprawdź się). Pozostałe ćwiczenia z sekcji mogą zostać wykorzystane przez nauczyciela w ramach sprawdzianu.

2. Uczniowie wykonują pracę pisemną na temat z Exercise 7 (Sprawdź się): On your trip to England last week, you visited a restaurant and you were disappointed with the service you received. Write a letter of complaint (200–250 words) to the customer service manager in the chain of the restaurants to explain why you were not satisfied with your visit.

Materiały pomocnicze:

brak

Wskazówki metodyczne opisujące różne zastosowania danego multimedium:

W ramach pracy domowej uczniowie układają krzyżówkę z 10 hasłami ze słownictwem z mapy pojęć. Na kolejnej lekcji wymieniają się krzyżówkami w parach i rozwiązują je.