- Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans notre émission Avis de nos experts. Le thème du jour est la réclamation. Vous est‑il déjà arrivé d'acheter un article défectueux par Internet ? Une jupe trouée, des chaussures abîmées, un appareil électroménager qui ne marchait pas, un vase brisé, un produit alimentaire périmé ? En direct sur notre antenne, vous allez écouter nos deux experts : Pierre Mazarin, directeur du service client chez Amusons‑nous qui vous expliquera comment faire une réclamation par Internet, et Annie Goldmann, avocate en droit de la consommation, qui nous fera savoir que faire si la réclamation a été refusée. Pour commencer, quelques statistiques : 57 % des entreprises reçoivent des réclamations sur les réseaux sociaux et 95 % d’entre elles s'intéressent à leur contenu. Pour 77 % des entreprises, ces réclamations faites par les clients sont une source importante d’informations et servent à améliorer leur fonctionnement. Savoir bien déposer la réclamation aide non seulement le client à être dédommagé, mais aussi l’entreprise à s'améliorer pour ses clients. M. Mazarin, êtes‑vous d’accord avec cette idée ?

- Oui, je suis tout à fait d’accord. Après la pandémie, la plupart du commerce se fait en ligne. C’est pourquoi il est très important de savoir comment déposer une réclamation par Internet. Voici la plus simple manière de le faire. Commencez votre démarche par l'entrée sur le site d’où vient le produit à réclamer. Après, connectez‑vous à « Votre compte » ou, si vous n'en possédez pas un, passez à « Créer mon compte ». Une fois dans « Votre compte », passez à la rubrique « Tous mes achats », cliquez ensuite sur
« Suivi de commande » pour l'article en question. C’est à ce moment‑là que vous pouvez choisir sur la liste des articles, celui pour lequel vous souhaitez effectuer une réclamation. Cliquez enfin sur le lien « Faire une réclamation » : précisez le type de problème que vous rencontrez, et dans la rubrique « Commentaire », ajoutez les détails.

- Et après, qu’est‑ce qui se passe ? Comment se déroule la réclamation ?

- Le système transmettra votre réclamation au vendeur. À ce moment‑là, vous avez deux possibilités. Si le vendeur vous propose un échange de l'article, un rabais, un arrangement satisfaisant, vous pouvez annuler votre réclamation. Si, au contraire, le vendeur ne trouve aucune solution au problème, après 3 jours vous vous adressez au Service‑Client du site qui devrait reprendre le traitement de votre réclamation pour trouver une solution définitive à votre problème.

- Annie Goldmann, vous vous occupez du droit de la consommation. Pourriez‑vous dire à nos auditeurs que faire si la réclamation n’a pas été acceptée ?

- Si votre réclamation n’a pas été acceptée, vous avez 3 possibilités d’agir.
D’abord, vous pouvez vous adresser à l'association des consommateurs qui va vérifier vos droits auprès du vendeur. Deuxièmement, demandez de l’aide à la médiation des consommateurs dont les médiateurs chercheront à apaiser le conflit entre vous et le vendeur. Troisièmement, contactez la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes - DGCCCRF, pour les informer des difficultés rencontrées avec le commerçant. Pour cela, vous pouvez toujours utiliser la plate‑forme en ligne. Si après tous vos essais, le conflit n’est pas résolu, il est possible de saisir la justice civile.

- Pierre Mazarin, qu’est‑ce que le client peut faire dans les situations plus spécifiques ?

- Je vais vous présenter 5 situations spécifiques que le Service‑Client rencontre le plus souvent. La première situation est quand l'article que vous avez reçu est abîmé ou tout simplement ne fonctionne pas bien. Dans tel cas, il faut préciser son état ou son dysfonctionnement. La deuxième : si le produit n’est pas tel que vous avez vu ou dont vous avez lu dans l'annonce, il est nécessaire de préciser en quoi il diffère de l'article commandé et d'attacher des photographies comme preuve. Dans la troisième situation, si on vous a pas fourni la marchandise commandée après 17 jours, contactez votre vendeur. Pourtant s’il ne répond pas, faites une réclamation auprès du Service‑Client. Finalement, si le lien « Faire une réclamation » n'apparaît pas sur le site, c’est que vous avez probablement déjà contacté votre vendeur et la réclamation est au cours de l’examen, ou que la commande est trop ancienne. L'achat est donc considéré comme finalisé par le système.

- Annie Goldmann et Pierre Mazarin étaient nos invités d'aujourd'hui. Merci pour ces explications. Nos auditeurs seront maintenant informés des démarches à suivre en cas de réception d'un article endommagé.